UWE HUCHLER   Analyst & Berater Dozent & Publizist
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Herzlich willkommen auf

www.zufriedenheitsbefragungen.de

 

 

Was kostet mehr?

 

Ein Neukunden oder ein zurückgewonnener Kunde.

Ein Neukunde kostet dreimal soviel wie ein zurückgewonnener Kunde. Und die profitabelsten Kunden sind die, die gehalten werden und somit zu Stammkunden werden. Doch was sind die Anforderungen von Kunden und wie erfährt man, was die Kunden eigentlich wollen und fordern. Wie erhält man relevante Informationen über die Wünsche des Kunden: Ganz einfach vom Kunden selbst. Damit spielt die Zufriedenheitsbefragung eine zentrale Rolle bei der Kundenbindung  - gerade in Dienstleistungsbranchen.

 

 

 

 

Ziel von  Zufriedenheitsbefragungen

In den meisten Branchen  befinden wir uns in einem Käufermarkt. Die Konsumenten können aus einer Vielzahl von angebotenen Produkten und Dienstleistungen verschiedenster Anbieter wählen. Damit ist es von zentraler Bedeutung, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu kennen, um durch Kundenorientierung ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Niemand kann besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden haben, als die Kunden selbst. Deshalb sind Kundenbefragungen – und Kundenzufriedenheitsanalysen im Besonderen – zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen

 

Zufriedenheitsbefragungen können folgendes messen:

Erfahrungen der Kunden mit ihren Leistungen, auch im Vergleich zu denen der Mitarbeiter

Erwartungen von Kunden

Zufriedenheit mit einzelnen Leistungsmerkmalen

Loyalität: Wiederverkauf und Weiterempfehlung

Beschwerdehäufigkeit und -verhalten

 

 

Ein Besipiel: Der nette Kunde?

„Ich bin ein netter Kunde, ich beklage mich nie. Im Restaurant warte ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und sich keinen Deut um mich kümmert … Manchmal bekommt einer der nach mir kommt meine Bratwurst. Aber ich sage kein Wort  .. Ich bin doch ein netter Kunde.

Aber ich sage Ihnen auch was ich noch bin …. ich bin auch der Kunde, der nie wieder zurückkommt“

Quelle: unbekannt

  

Es gibt viele Mittel und Wege, Kunden an das Unternehmen zu binden  - aber nur einen, um herauszufinden, was die Kunden wünschen – die Kundenbefragung.

 

Ihre Vorteile

 

Zufriedenheitsbefragungen ... 

• können Kundenzufriedenheit besser abbilden als Marktanteile und Verkaufszahlen

• können Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität messen.

• liefern harte Daten zu Themen, die sonst schlecht durch Kennzahlen abbildbar sind

• können als Erfolgskontrolle für betriebliche Maßnahmen dienen

• liefern wichtige Daten für das Qualitätsmanagement

• verstärken die Kundenbindung

 

Wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements und der  Kundenbindung:

Die Beschwerdestimulierung

Ein Großteil der unzufriedenen Kunden beschwert sich nicht. Bezogen auf die Gesamtheit unzufriedener Kundenwird nur eine relativ kleine Spitze des Eisbergs in Form von Beschwerden sichtbar; der im Wasserlinie liegende verborgene Teil  der Nicht-Beschwerer ist in der Regel deutlich umfangreicher und variiert je nach Produkttyp. Das Ziel eines Dienstleister sollte s daher sein, unzufriedenen Kunden zur Abgabe von Beschwerden zu ermuntern. Damit ist die Beschwerdemaximierung gemeint. Andernfalls ist mit negativer persönlicher Kommunikation, Abwanderung oder Widerspruch gegenüber ‚Drittinstanzen‘ anstatt gegen dem Anbieter selbst.

Die Aufforderung an den Kunden muss lauten: „Wenn Sie zufrieden sind, empfehlen Sie uns weiter: bei Unzufriedenheit wenden Sie sich bitte (nur!) an uns!!

 

Vorteile der Beschwerdestimulierung

• Herstellung von Kundenzufriedenheit über die Herstellung von Beschwerdezufriedenheit

• Vermeidung von Opportunitätskosten durch Kundenabwanderungen oder negative Kundenreaktionen

• Verbesserung des Unternehmensimages durch Realisierung und Verdeutlichung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie – kulanter Dienstleister.

• Auswertung und Nutzen der in Beschwerden enthaltenen Informationen zur Qualitätsüberwachung und –verbesserung sowie zur Identifikation von Marktchancen

• Reduzierung interner und externer Fehlerkosten (z.B. Vermeidung von Garantiefällen, Doppelarbeiten.

 

Wenn Sie Maßnahmen zur Beschwerdeanalyse einrichten wollen, helfe ich Ihnen gerne dabei. Die Kundenbefragung oder eine Online-Feedbacksystem spielen dabei eine entscheidende Rolle. 

 

 

Gesundheits- und Sozialbranche

 

Bewohner-, Patienten-, Klienten-, Betreuten- und Angehörigenbefragung

Mitarbeiterbefragungen

Speziell in der Gesundheits- und Sozialbranche geht es in der Regel nicht nur um Kunden. Hier gehören Bewohner, Betreute, Klienten, Patienten und Angehörige zu 'Ihren Kunden'. Zufriedenheitsbefragungen müssen daher die Besonderheiten der jeweiligen Zielgruppe berücksichtigen.

 

 

Uwe Huchler Diplomökonom Univ.  | info@uwehuchler.de - Tel. 07351 - 577320-0